4 Prinsip Community Management

Istilah Community Manager saat ini semakin banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Community Manager yang seringkali disingkat menjadi CM adalah profesi baru yang muncul beberapa tahun terakhir dan menjadi amat penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak di bidang online. Sebagian besar pebisnis mungkin belum memahami seberapa penting Community Manager dan umumnya hal ini disebabkan karena kurang pengertian mengenai pekerjaan seorang Community Manager yang sesungguhnya.

Tugas seorang Community Manager yang sebenarnya bukanlah hanya untuk bersosialisasi di social media dan forum sepanjang hari, meski memang seorang Community Manager dapat memegang peran yang berbeda sesuai dengan bidang industri yang digelutinya.

Community Manager adalah garis depan perusahaan untuk membantu pelanggan berinteraksi dan memahami sebuah brand secara ‘manusiawi’. Dari sini, Community Manager kemudian akan membantu meningkatkan penjualan, menjaga kepuasan pelanggan dan mengembangkan brand.

Berbagai tugas yang dilakukan oleh Community Manager pada akhirnya berperan penting pada pembentukan 4 Prinsip Community Management, yaitu Growth, Engagement, User Feedback dan Improvement.

 

Growth

Community Growth

Tugas seorang Community Manager tidak hanya untuk memperoleh pelanggan baru, tetap juga secara aktif terlibat didalam komunitas untuk mengetahui berbagai topik terbaru yang dapat digunakan untuk perkembangan hubungan dengan pelanggan.

Pada titik ini, seorang Community Manager perlu melakukan :

  • Riset dan analisa topik baru populer yang berhubungan dengan bisnisnya, untuk kemudian berpartisipasi dan menjalin network dengan komunitas yang relevan.
  • Menggunakan berbagai platform social media untuk berinteraksi dengan pelanggan atau calon pelanggan.
  • Menjadikan member komunitas yang potensial sebagai brand ambassador atau moderator.
  • Meningkatkan jumlah follower dan fans social media yang relevan dengan bisnis, dimana yang terpenting bukanlah seberapa besar kedua angka tersebut, tetapi apakah mereka merupakan pangsa pasar yang ditargetkan sebuah perusahaan.
  • Ikut serta dalam berbagai chat Twitter yang relevan dan mengikuti berbagai event networking yang sesuai dengan bidangnya.

 

Engagement

Community Manager memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan sebuah brand secara lebih akrab. Hal ini seringkali disebut “engagement”. Seorang Community Manager perlu membangun engagement dengan melakukan hal-hal berikut :

  • Membuat dan mendistribusikan konten yang relevan dengan brand.
  • Monitoring forum, membalas posting di thread dan menjawab pertanyaan pelanggan.
  • Memfasilitasi perkenalan antar member dalam komunitas.
  • Membangun hubungan personal : secara rutin melakukan percakapan dengan pelanggan.
  • Mengatur dan membalas berbagai komentar di blog dan social media sesuai dengan keperluan.

 

User Feedback

User Feedback

Community Manager harus mendengarkan berbagai masukan atau feedback dari pelanggan dan membuat perhitungan serta menganalisanya secara rutin dengan cara :

  • Berbicara langsung dengan pelanggan, baik melalui social media, email, telepon ataupun secara langsung.
  • Meminta feedback secara langsung atau menggunakan polling.
  • Mengukur analytic social media brand yang ditanganinya.
  • Monitoring tingkat popularitas sebuah komunitas, misalnya mencari tahu apakah komunitas yang dikelolanya merupakan komunitas yang populer di kalangan calon pelanggan yang relevan.

 

Improvement

Community Improvement

Karena perkembangan teknologi yang cepat saat ini, maka sebuah komunitas online perlu terus melakukan perubahan dan perkembangan. Seorang Community Manager harus menganalisa berbagai masukan dari pelanggan, membuat perhitungan dan menganalisanya untuk dapat melakukan improvement. Selain untuk meningkatkan user experience, hal ini juga memastikan komunitas yang dikelolanya tetap up to date. Untuk itu, Community Manager perlu melakukan hal-hal berikut :

  • Monitoring competitor dan trend sebuah industry yang dapat membantu perusahaan untuk mengetahui strategi lawannya. Hal ini kemudian bisa jadi digunakan untuk mengembangkan komunitas menjadi lebih baik.
  • Menguji platform social media terbaru yang populer untuk menentukan cocok atau tidaknya digunakan untuk perusahaan yang ditanganinya.
  • Sebagai perantara pelanggan dengan tim developer untuk meningkatkan user experience, karena Community Manager menerima feedback dari pelanggan secara langsung.

 

Dengan menjalankan 4 Prinsip Community Management, seorang Community Manager akan menjadi asset yang berharga untuk sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang online.

Tertarik untuk menjadi Community Manager? Atau kamu adalah seorang Community Manager? Silakan share pendapat dan pengalaman kamu disini.

The following two tabs change content below.

Share this post:

Related Posts

Loading Facebook Comments ...
Loading Disqus Comments ...